UX สามารถลดความเสี่ยงและเพิ่มโอกาสในการทำกำไรให้บริษัทได้มากมาย ผ่านการเปลี่ยนสมมติฐานที่มีความเสี่ยงสูงให้กลายเป็นข้อเท็จจริงที่มีความเสี่ยงต่ำ ช่วยให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้เฉียบคมมากขึ้น ลดการตัดสินใจบนความรู้สึก แต่ใช้ข้อมูล และเหตุผลในการตัดสินใจ และที่สำคัญคือช่วยให้ผู้ร่วมงานสามารถเข้าใจที่มาของการตัดสินใจของผู้บริหารได้ ทำให้รู้ทิศทางของบริษัท ช่วยให้สามารถตัดสินใจได้ด้วยตัวเองในอนาคต (และตัดสินใจถูกด้วย 🥰)
แต่การเห็นจุดที่ลดความเสี่ยงก็ไม่ใช่เรื่องง่าย จะต้องทำอย่างไร ผมอยากชวนให้เราเข้าใจก่อนว่าจะต้องมองอย่างไรถึงจะหาเจอ
เริ่มต้นจากการเข้าใจ การทำงานของใจและสมอง
** เอาจริงๆ ทุกอย่างก็เกิดที่สมองนะครับ แต่เป็นการเปรียบเปรยเหมือนว่า “สมอง” หมายถึงส่วนที่ใช้เหตุผล และ ”ใจ” หมายถึงส่วนที่ใช้ความรู้สึก
การคิดแบบใช้เหตุผลคือการคิดต่อยอดจากสิ่งที่เรารู้อยู่แล้วว่าจริง จากนั้นก็ต่อยอดเพื่อสรุปเป็นความจริงอีกหนึ่งข้อ เหมือนเราเข้าใจความจริงของการบวก และเข้าใจความจริงของตัวเลข (สมติว่าเข้าใจ) เราก็สามารถสร้างความรู้ใหม่ว่าเลขสองตัวบวกกันได้เลขอะไร หรือลองนึกถึงเกมส์ Minesweeper เมื่อเรารู้ว่ารอบตัวมีระเบิดเท่าไหร่ ก็ทำให้เรารู้ได้ว่าช่องไหนมีระเบิดบ้าง เมื่อธรรมชาติของการใช้เหตุผลเป็นแบบนั้นความคิดแบบนี้เลยต้องค่อยๆ ไป มันเลยสร้างของแปลกได้ยากหน่อย เพราะมันช้า
ในทางกลับกัน การคิดแบบใช้ความรู้สึกนั่นเร็วกว่ามาก สมองใช้ความเคยชิน ประกอบกับข้อมูลที่ได้รับ ในการสร้างความรู้ใหม่ มันเลยไม่ต้องจัดการกับตัวแปรจำนวนมาก เพราะมันแปลงเป็นความเคยชินเรียบร้อยแล้ว ดังนั้นแม้ว่าโจทย์จะมีความซับซ้อนสูงมันก็ยังคงทำงานได้อย่างรวดเร็ว
ดังนั้นในสถานการณ์ที่เรามีตัวแปรเยอะมาก เช่น การทำธุรกิจ หรือการสร้าง Product แทนที่เราจะคิดแบบมีเหตุผล ค่อยๆ เพิ่มตัวแปรแล้วไล่คิดทางเลือกไปทีละทางซึ่งช้ามาก เราก็ใช้ทางลัดคือใช้ความรู้สึกแทนซะเลย พอเริ่มเห็นแนวทางว่าทางไหนที่น่าจะก็ค่อยหันมาใช้เหตุผลเพื่ออธิบายว่าทำไมเราถึงรู้สึกแบบนั้น ถ้าอธิบายแล้วสมเหตุสมผลก็ค่อยตัดสินใจ
รู้แล้วเอามาใช้กับงาน UX ได้อย่างไร
ในการทำ Product หรือ UX ก็มีปัญหาเรื่อง “คิดไม่ทัน” เหมือนกันครับ หลายครั้งเราเลยต้องเริ่มต้นจากความรู้สึกก่อน พอเห็นคำตอบที่น่าจะเป็นไปได้ เราก็เปลี่ยนคำตอบนั้นมาเป็น “สมมติฐาน” แน่นอนว่าสมมติฐานที่ได้มันจะไม่เป็นเหตุเป็นผลมากนัก เป็นแนวความคิดฟุ้งๆ
ส่วนใหญ่ก็คล้ายกับที่ Product Owner หรือลูกค้า หรือ Stakeholder มักจะให้เรามาครับ มันมักมาในรูป Requirement ที่ตั้งคำถามได้เต็มไปหมด
ถ้าเราได้ Requirement แบบนั้นมา ให้รู้ไว้เลยว่านั่นเป็นวัตถุดิบชั้นดีในการสร้างสมมติฐาน อย่าพึ่งคิดว่านั่นคือ Final แล้ว ไม่ว่าเราได้ยินเค้าสรุปอะไรออกมาก็ตาม เราควรถามกลับไปว่า “ทำไมถึงมั่นใจในข้อสรุปนั้นๆ” เป็นเพราะเค้าเคยทำมานานแล้วหรือเปล่า หรือเป็นเพราะคู่แข่งก็ทำ หรือเพราะตัวเลขอะไรที่ทำให้เค้ามั่นใจ
เมื่อได้คำตอบมาก็เอามาถามต่อว่าแหล่งที่มานั้น เชื่อถือได้แค่ไหน สร้างความมั่นใจให้เรามากพอที่จะตัดสินใจครั้งนี้หรือเปล่า ถ้ามันกำลังชี้เป็นชี้ตายให้กับ Product มันก็ควรมีที่มาที่มั่นคงมากพอ แล้วถ้ามันยังไม่มันคง เราก็ควรลองปั้นขึ้นมาให้เป็นสมมติฐานเพื่อเอาไปทดสอบดู จะได้ลดความเสี่ยงให้ Product ของเราได้
** สมมติฐาน คือ คำกล่าวที่อาจจะเป็นจริงหรือเป็นเท็จได้ สามารถนำไปพิสูจน์ได้
ยกตัวอย่าง เช่น CEO อยากให้ทีมงานเปลี่ยนตารางธรรมดา ให้กลายเป็นตารางที่แก้ไขได้เหมือ Excel เพื่อลดเวลาในการทำงานของ Sale ทีม (ซึ่งทีมพัฒนาบอกว่าน่าจะใช้เวลาประมาณ 2 เดือน)
หนึ่งปีมีแค่ 12 เดือน ถ้าเราจะใช้เวลา 1/6 ของปีในการทำสิ่งนี้ ก็ถือว่ามันเป็นการลงทุนที่สูงมาก ดังนั้นนี่จึงเป็นการตัดสินใจที่สำคัญ ทีม UX ก็ควรลองตั้งสมมติฐานก่อนว่า
“การแก้ไขข้อมูลบนตาราง ทำให้ทีม Sale ทำงานได้เร็วขึ้น” จริงหรือเปล่า?
ลองถามหัวหน้าว่าทำไมจึงเชื่อแบบนั้น สมติว่าหัวหน้าบอกว่า
“เพราะทีม Sale เคยใช้งานบน Excel อยู่แล้ว ถ้าโปรแกรมเราทำงานเหมือนกันก็จะทำให้เค้าทำงานได้เร็วขึ้น”
ถ้าเหตุผลของหัวหน้าดูไม่มีความเสี่ยงก็จบครับ แต่ถ้าใช้ใจดูเราก็จะตะงิดนิดๆ ว่า “การที่เคยใช้แล้ว” น่าจะทำให้เรียนรู้ได้เร็วขึ้นจริง แต่ไม่เห็นเกี่ยวกับการทำงานได้เร็วขึ้น ถ้าเหตุผลคือ “การไม่ต้องสลับหน้าจอ” อันนั้นสิถึงจะทำให้เร็วขึ้น ตกลงการเปลี่ยนเป็นแบบ Excel มันทำให้ทีม Sale ทำงานเร็วขึ้นจริงๆ หรือ!!
ถึงเราจะรู้สึกว่าไม่ Makesense เราก็ยังไม่ปักใจลงไปนะครับ เพราะมันอาจจะทำให้ทีม Sale ทำงานเร็วขึ้นจริงๆ ก็ได้ และการที่ CEO ตัดสินใจแบบนั้นก็อาจจะมีอะไรลึกๆ ที่เค้ารู้สึกจริงๆ
สิ่งที่เราควรทำคือ “ไปขุดข้อมูลเพิ่มจาก CEO” ครับ ถ้ายังไม่สามารถไปขุดได้ก็ให้เริ่มตั้งสมมติฐานครับ อาจจะเป็น
- “การแก้ไขตารางโดยไม่ต้องสลับหน้า ทำแก้ข้อมูลการขายได้เร็วขึ้น” จริงมั๊ย?
- “การแก้ไขข้างตาราง ทีมพัฒนาทำได้เร็วกว่าแก้ในตาราง” จริงมั๊ย?
- “ทีม Sale ปัจจุบันคุ้นเคยกับการแก้ข้อมูลการขายบน Excel” จริงมั๊ย?
- “ทีม Sale ต้องการเปรียบเทียบยอดขายของแต่ละที่พร้อมกัน จึงต้องการแสดงผลในรูปแบบตาราง”จริงมั๊ย?
ถ้าทีม UX สามารถพิสูจน์สมมติฐานเหล่านี้ได้ (ผ่านกระบวนการ User Research) ก็จะช่วยลดความเสี่ยงให้กับบริษัทได้เยอะมากๆ นอกจากนั้นความเข้าใจที่ได้จากการทำ Research ยังช่วยทำให้ทิศทางการพัฒนาถูกต้องมากขึ้น ถึงแม้ว่าจะใช้เวลาในการพิสูจน์ 1 สัปดาห์ แต่มันก็จะช่วยเพิ่มความถูกต้อง หรือถ้าทดสอบแล้วพบว่าการแก้ในตารางช่วยลดเวลาได้จริง แต่ไม่ได้ต่างจากแก้ข้างตาราง เราก็ให้ทีมพัฒนาดูได้ว่าแบบไหนประทำง่ายกว่ากัน ถ้าทีมได้ทำของง่ายก็จะช่วยลด Bug และปัญหาในการดูแลระบบในระยะยาวได้มาก
สรุป
เราจะเริ่มเห็นแล้วว่า “งานของ UX Research” คืออะไร 🥹 มันไม่ใช่การทำ Persona หรือการทำ User Journey หรือการทำ User Interview หรือการทำ Service Blueprint หรือแม้แต่ Wireframe ของเหล่านี้เป็นแค่เครื่องมือในการทำ Research และเครื่องมือในการสื่อสาร
งานของ UX Research คือการมองความเสี่ยงที่เกี่ยวกับผู้ใช้ให้ออก ตั้งเป็นสมมติฐาน แล้วลองดูว่าอันไหนอันตราย อันไหนปล่อยไปได้ ถ้ามันปล่อยได้ไม่ได้ลงทุนสูง มีความเสี่ยงต่ำก็ไม่ต้องลงทุนพิสูจน์ให้ทีมลองพัฒนาของจริงเลย เพราะทดสอบกับของจริงเลยยังไงก็ชัดที่สุด แต่ถ้าอันไหนเสี่ยงมาก ใช้เวลาพัฒนาเยอะ หรือมันมีโอกาสทำให้ Experience ออกมาไม่ดี ตรงนั้นทีม UX ต้องสามารถชี้ให้ผู้บริหารเห็นอันตรายและเสนอตัวเข้าไปทำ Research เพื่อลดความเสี่ยงก่อนที่บริษัทจะลงทุนทำมันขึ้นมา
แน่นอนว่าการมองความเสี่ยงให้ออกไม่ใช่เรื่องง่าย ขอให้เราใช้ใจเยอะๆ สั่งสมประสบการณ์ อ่านกรณีศึกษาเยอะๆ สร้างเป็นความเคยชิน มันจะช่วยให้ใจของเรามองเห็นความเสี่ยงได้อย่างรวดเร็ว และมองได้กว้างขึ้นด้วย ที่สำคัญคือเมื่อเรามองเห็นก็อย่าพึ่งเชื่อมัน ให้เราย้อนกลับมาหาเหตุผลทำไมเราถึงรู้สึกแบบนั้น ทำไมเรารู้สึกว่ามัน Makesense
ให้เรารู้ไว้เลยว่าถ้า UX ไม่ใช่เหตุผล แต่ตัดสินใจโดยใช้ความรู้สึก มันจะทำให้บริษัทเสี่ยงมากขึ้นกว่าเดิมหลายเท่า
การทำงานของ UX Research เราควรใช้ทั้งสมอง (เหตุผล) เพื่อให้มั่นใจ และใช้ใจ (ความรู้สึก) เพื่อให้เห็นมุมมองที่ไม่เคยมองเห็น และใช้มันควบคู่กันไป เหมือนการลืมตาสองข้าง เราจะเห็นมิติที่ลึกกว่าเดิมครับ แล้วถ้าเราลดงาน และลดความเสี่ยงให้องค์กรได้ เราจะเป็น UX ที่ทุกคนในองค์กรรักครับ
