ออกแบบสิ่งของ เราเรียกเป็น UX หรือเปล่า
วันนี้มีคนถามมาในกลุ่ม UX Thailand ว่าเราสามารถนำแนวคิด ทฤษฏีของ UX ไปใช้กับงานด้านการออกแบบสินค้า ได้หรือเปล่า?
“ผมมีคำถามที่อยากให้ทุกคนมาแลกเปลี่ยนความคิดกันสักนิดนะครับ
คือ เมื่อเรามอง UX design เรามักนึกถึง UX ในมุมของ web หรือ IT product เป็นส่วนใหญ่ และเรามักมองในเรื่องของการออกแบบ web application และ UI design สำหรับเว็ปเป็นส่วนใหญ่ด้วย
หากในมุมของ product design ที่มีสินค้าที่จับต้องได้ มันมีการใช้ทฤษฎีของ UX เหมือนหรือต่างกันมั๊ยครับ หรือเราสามารถนำเอา UX Principle or Theory ไปใช้ได้กับทุกสิ่งอย่างเลยหรือไม่ครับ”
Link
เป็นคำถามที่น่าสนใจ และผมพยายามหาคำตอบมานานเหมือนกัน อยากลองเล่าในมุมที่ผมตกผลึกมาได้ครับ
สำหรับผมคำตอบสำหรับคำถามนี้คือ
ใช้ได้แน่นอน 💪 เพราะแนวคิดพื้นฐานมันเหมือนกัน
แต่ไม่จำเป็นต้องเรียกมันว่า UX ครับ เพราะมันมีชื่อในวงการของเค้าอยู่แล้ว นั่นคือ Industrial Design ครับ
Industrial Design
แม้ว่า “แนวคิด” และ “กระบวนการ” จะเหมือนกันมากๆ จะเอาไปใช้ร่วมกันได้ แต่ Best Practice ของสองสายนี้จะไม่เหมือนกันครับ เช่น สาย ID จะเน้นการทำ Research & Prototype เยอะมากๆ (เยอะกว่าคนทำ UX) เพราะต้นทุนในการทำ Prototype มันแพง ลองนึกถึงการเอากล่องลังมาทำเป็นตู้ Kiosk เทียบกับการวาด Wireframe บน Figma แล้วเอาไปให้ผู้ใช้ทดสอบดู
จะเห็นว่าสาย Digital Software ค่าทำ Prototype ให้เหมือนจริง มันไม่แพง ดังนั้นแทนที่เราจะเสียเวลาทำ Research นานๆ เราเลยทำ Research ไม่เยอะ แล้วรีบทำ Prototype ออกไปทดสอบกับผู้ใช้เลย ซึ่งเห็นผลได้ ง่ายกว่า เร็วกว่า ใกล้ชิดกว่า
นอกจากเรื่องการทำ Research การทำสินค้าแบบจับต้องได้ ยังมีองค์ประกอบในการคิดไม่เหมือนกันด้วย เช่น ทีม ID ต้องคิดถึงเรื่องโรงงาน และเรื่องการทำผลิตจำนวนมาก (ต้องทำ Prototype ไปทดสอบกับโรงงานด้วย) ในขณะที่ UX ไม่ต้องคิดเรื่องนี้เพราะ Software เพิ่มจำนวนได้ง่ายกว่ามาก
ดังนั้นเมื่อ Best Practice มันไม่เหมือนกัน การเรียกชื่อให้ไม่เหมือนกัน ก็ดูสมเหตุสมผลดีครับ ถึงแม้ว่าแนวคิด และ Process จะเหมือนกันมากๆ จนสามารถเอาแนวคิดมาใช้ร่วมกันได้เลย
นอกจากคำว่า UX และ คำว่า Industrial Design แล้ว เรายังมีคำอื่น ที่เฉพาะเจาะจงลงไปใน Best Practice ของตัวเองอีกหลายคำครับ เช่น
- สาย Service เรามักจะเรียกว่า Service Design ก็จะมีเครื่องมือพวก Service Design Blueprint
- สาย Ads เรามักจะเรียกว่า Creative
- สาย Digital Hardware เรามักเรียกว่า Interaction Design
- สาย Digital Software เรามักเรียกว่า User Experience
- สาย Consult เรียก Design Thinking (อันนี้ล้อเล่น 🤣)
หรือถ้าไปถามคนที่เรียน “สถาปัตย์การออกแบบอาคาร” ว่าเค้าทำ User Research หรือเล่า? ทำ Empathy มั๊ย? ผมว่าเค้าก็ทำเหมือนกันครับ แล้วเค้าก็คงมีชื่อของเค้าเอง
CX
อีกคำนึงที่โตคู่มากับ UX และน่าจะมาก่อนด้วยซ้ำ ก็คือคำว่า Customer Experience หรือ CX นั่นเอง
คำๆ นี้จะโตมากับสาย Marketing, Sale ครับ ผมจะได้ยินคำนี้คู่กับการออกแบบร้าน (Physical Branch) ออกแบบบริการบนเครื่องบิน หรือออกแบบโรงแรม เสมอๆ แม้ว่าหลังๆ เค้าก็เรียกมันว่า UX เหมือนกันครับ แต่บริบทในใจของเค้าจะต่างกันครับ
การคิดเรื่อง CX เค้าจะยึดความเป็นลูกค้าเป็นหลัก คือใช้ระยะห่างจากการทำเงินเป็นตัววัดสถานะของผู้ใช้ เช่น
Stranger > Lead > Convert > Promoter
Attract > Convert > Close > Delight
การทำ CX ก็จะมีการทำ Customer Research เหมือนกับ UX ครับ โดยจะมีทั้งที่ทำแนว Marketing หรือทำแนว Behavior Research คล้ายของ UX ด้วย และมีการทำ Idation, Prototype และ Test เหมือนกันครับ และแน่นอนว่ามี Best Practice ไม่เหมือนการทำ UX ครับ
แต่ก็ไม่ใช่ว่า Best Practice ของ CX จะจำกัดอยู่ที่สถานที่นะครับ ถ้าเป็นการออกแบบ Software ที่คำนึงถึงการเป็นลูกค้า เป็นหลัก เช่น การออกแบบระบบ E-commerce ก็จะมีตัวอย่างอยู่ในตำรา CX เยอะเลยครับ
สรุปว่า ถ้าเป็นการออกแบบบริการ ในจังหวะที่เน้นการแก้ปัญหาให้ผู้ใช้ มากกว่าการทำให้เค้ากลายเป็นลูกค้า เราก็จะใช้ตำรา CX ได้ไม่เต็มที่เท่าไหร แม้จะประยุกต์กันได้ ก็ไม่ตรงไปตรงมาครับ
สำหรับคนที่ทำงานด้าน UX เราควรอ่านอะไรดี?
ผมอยากแนะนำให้อ่านมันให้หมดเลยครับ ตำรา Service Design, Interaction Design, Customer Experience, Creative Design มันช่วยเพิ่มมุมมองให้เรามากๆ ทำให้เราสามารถทำงานได้หลากหลาย และคิดงานได้ครบมากขึ้นครับ
ต่อให้ทำงานด้าน Software อย่างเดียว ผู้ใช้เค้าก็จะเอา Software ของเราไปใช้ในการแก้ปัญหาโลกจริงๆ ของเค้าด้วยครับ
Reference
