ออกแบบหน้า Term & Condition แบบไหนที่เรียกว่าจริงใจ
หน้า T&C เป็นหน้าเล็กๆ ที่สำคัญมากๆ เพราะมันเป็นการกำหนดข้อตกลงระหว่างเราและผู้ใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความรับผิดชอบต่อความเสียหายจากการใช้งาน เการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) การรับประกัน หรือเรื่องอื่นๆ ซึ่งผู้ให้บริการที่จริงใจก็อยากให้ผู้ใช้งานได้เข้าใจก่อน
แน่นอนว่าสิ่งนี้จะเข้ามาขัดจังหวะการใช้งาน แต่ในขณะเดียวกันเราก็ไม่อยากให้ผู้ใช้รู้สึกยุ่งยาก อยากปรับให้ Experience ออกมาราบรื่นที่สุด ดังนั้นเมื่อมีความย้อนแย้ง หน้านี้จึงไม่ได้ออกแบบง่ายเลย
เราลองมาดูกันว่ามีรูปแบบไหนให้เราเลือกใช้ได้บ้าง
☝️ 1 Step vs 2 Steps
ลองดูตัวอย่าง “1 Step” ทางซ้ายมือก่อนครับ ทาง Apple เลือกที่จะให้ผู้ใช้ตัดสินใจโดยการกดปุ่ม “Agree” หรือ “Disagree” แค่ขั้นตอนเดียว แล้วระบบก็จะพาผู้ใช้ไปหน้าถัดไป หรือกลับไปหน้าเดิมได้ทันที แบบนี้มีข้อดีในเรื่องความเรียบง่าย และชัดเจน ทำให้ผู้ใช้ผ่านไปยังหน้าถัดไปได้อย่างรวดเร็ว
ซึ่งตามมาด้วยสิ่งที่น่ากังวลคือ พอการผ่านไปมันง่ายมากๆ ความพยายามในการอ่านข้อตกลงก็จะลดลง ดูเพิ่มเติมได้ในหนังสือ “Thinking, Fast and Slow” โดย Daniel Kahneman เค้าบอกไว้ว่า
When things seem easy or straightforward, humans may not engage in deep or critical thinking
แปลง่ายๆ ว่า “อะไรที่มันดูง่ายหรือตรงไปตรงมา มนุษย์มักจะไม่คิดเยอะ”
ดังนั้นจึงมีความเสี่ยงว่าผู้ใช้จะไม่รู้สึกว่าต้องอ่าน แล้วผ่านไปอย่างรวดเร็ว ถ้าเราอยากแก้ปัญหานี้การเพิ่มขั้นตอนเข้าไป แบบที่ App ทางด้านขวา (เป๋าตัง) ทำก็ดูเป็นทางออกที่ดีครับ แถมไม่ใช่แค่เพิ่ม checkbox แต่ยังใช้เทคนิคสร้างความกังวลด้วย ข้อความว่า “ข้าพเจ้าได้อ่าน รับทราบ ตกลงยินยอม…” ซึ่งดูเป็นอะไรที่สำคัญ ช่วยเพิ่มโอกาสในการย้อนไปอ่านให้สูงขึ้น
การไม่ใส่ปุ่ม Disagree แล้วใช้เป็นปุ่ม Back แทนก็ดูเป็นตัวเลือกที่ดีครับ เพราะในแบบของ Apple ผู้ใช้อาจจะเข้าใจผิดได้ว่าสามารถดำเนินการต่อได้แม้ว่าจะกด Disagree ไปแล้ว แถมถ้ายังไม่อยากตัดสินใจก็ไม่มีปุ่มให้เลือกด้วย
✌️ 2 Choices vs 3 Choices
อีกแบบที่น่าสนใจคือกรณีที่ผู้ใช้สามารถเลือกได้มากกว่า 2 อย่าง
ในภาพด้านซ้ายโปรแกรม Flow Account ผู้ใช้มีทางเลือกสองทางอย่างชัดเจน! คือ กดปุ่มด้านล่างเพื่อ “ยอมรับและไปต่อ” หรือ กดปุ่มปิดด้านบนเพื่อ “ปิดหน้านี้และไม่ไปต่อ” ซึ่งชัดเจนดีครับ ตัดตัวเลือก “ไม่ยอมรับและไปต่อ” ออกไปจากความคิดของผู้ใช้ เป็นอันรู้กันว่าถ้าไม่ยอมรับก็ไปต่อไม่ได้โดยไม่ต้องคิดเลย
โปรแกรมของ Krungsri Online มีตัวเลือกให้สามทาง คือ
- ปิด: ยังไม่ตัดสินใจ ยังไม่ไปต่อ
- ไม่ยอมรับ: ตัดสินใจไม่ยอมรับ แต่ไปต่อได้,
- ยอมรับ: ฉันยอมรับ และไปต่อ
แม้ว่าจะดูชัดดีแล้ว แต่ผู้ใช้ก็ยังมีโอกาสเข้าใจผิดว่าถ้ากดไม่ยอมรับจะไม่ได้ไปต่อ หรืออาจจะไม่แน่ใจเลยว่ากดไม่ยอมรับแล้วจะเป็นอย่างไร ถ้าจะแก้ปัญหานี้ การเอา Radio button มาช่วยก็ดูเป็นทางออกที่ดี
** ถ้าใช้ Radio Button เราสามารถเลือก “ยอมรับ” ค้างไว้ได้ด้วย (Default) เพราะผู้ใช้ที่ยังไม่ตัดสินใจก็สามารถกดปุ่มปิดด้านบนได้อยู่ดี
พอดูละเอียดขึ้น เราจะเห็นว่าจะตัดสินใจเรื่องนี้ใช้แค่ UI Designer ไม่ได้เราต้องคุยกับแผนกกฎหมายด้วยครับ ว่าเป้าหมายของการยืนยันคืออะไร อยากให้คนรับรู้อะไร เค้ารับได้ที่จุดไหน เค้ากังวลอะไรอยู่ เค้าต้องการความจริงจังของการกดแค่ไหน
ถ้าคุยแล้วเราต้องลองทำให้เค้าดูหลายๆ แบบแล้วเอาไปคุยว่าแต่ละแบบนั้นเค้ามีความคิดเห็นอย่างไรบ้าง คดีที่ผ่านมามีการตัดสินอย่างไร เพราะข้อกฎหมายและการวินัจฉัยของแต่ละประเทศก็จะไม่เหมือนกัน จุดสำคัญคืออยากทำไปให้เค้าเลือก เราเอาไปถามความเห็นของเค้าเท่านั้น นักกฏหมายไม่ใช่ผู้เชียวชาญด้าน UI เราไม่ควรโยนภาระในการตัดสินใจเรื่อง UI ไปให้เค้า 🧐
🤟 ย่อ vs ซ่อน
ใน UI ที่เราดูผ่านมาจะกางเนื้อหาออกมาให้เห็นชัดๆ เลย แต่ก็ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่ามันเยอะ และสุดท้ายถึงจะเห็นก็ไม่อ่านอยู่ดี
** ของ Krungsri ผู้ใช้จะยิ่งรู้สึกว่าเยอะ เพราะใช้ Font เล็ก จนอ่านยากมาก แถมปุ่มอยู่นอก Safe space ด้วย ทำให้รู้สึกไม่อยากอ่าน และรู้ด้วยว่า Krungsri ไม่ได้อยากให้เราอ่าน
ทางแก้ก็มีหลายแบบครับ ผมลองยกตัวอย่างแบบที่น่าสนใจมาสองแบบ
ของ Mi Fitness ใช้วิธีสร้าง T&C แบบสั้นๆ ให้อ่านได้ง่ายขึ้น แต่ถ้าอยากอ่านตัวเต็มก็จะมีให้กดดูอยู่ ทำแบบนี้ดีกับผู้ใช้ แต่ในขณะเดียวกันก็สร้างภาระให้กับทั้งทีม UX ทีม UX Writer และทีมกฎหมาย ที่ต้องมาพิจารณาข้อความย่อว่าชัดเจนพอหรือเปล่า ตรงนี้ก็เป็นตัววัดว่าทีมของเราใส่ใจแค่ไหน (จะออกของเร็วมาก หรือออกของดีมาก)
ด้านขวามือเป็นของ PEA Smart + เค้าเลือกที่จะซ่อน Term and Condition ไปเลย เหมือนรู้ว่า ถึงกางออกมาคนก็ไม่อ่านอยู่ดี ดังนั้นก็ซ้อนไปซะ ไม่ต้องออกมารำคาญสายตา ใครอยากสนใจอ่านก็กดเข้าไปอ่านได้เลย แล้วก็ผู้ใช้ก็กดยอมรับว่าอ่านแล้วด้วย แบบนี้ก็เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนดีเหมือนกันครับ ตอบโจทย์ทีมกฏหมาย และผู้ใช้ที่ไม่สนใจเรื่องนี้
ส่วนตัวผมจะชอบแบบของ Mi Fitness มากกว่าเพราะคิดว่าเรื่องนี้สำคัญ ดังนั้นเราต้องทำให้ผู้ใช้มีโอกาสที่จะอ่านให้ได้มากที่สุด ถือเป็นการแสดงความจริงใจกับผู้ใช้ ไม่ฉวยโอกาสที่ผู้ใช้ไม่ชอบอ่าน แล้วก็แอบข้ามส่วนนี้ไป
Tip: ก่อนที่ผู้ใช้จะเข้าหน้า T&C ถ้าเราทำให้เค้ารู้ก่อนว่าจะได้อะไรจากการมาใช้งาน จะช่วยให้เค้ามีพลังใจพอที่จะผ่านหน้านี้ไปได้ง่ายขึ้น บางบริการผู้ใช้ลอง Download มายังไม่แน่ใจเลยว่าบริการนี้ดีจริงมั๊ย เปิดมาก็เจอ T&C ขึ้นมาเลย อันนี้ก็มีความเสี่ยงสูงมากที่ผู้ใช้จะปิดไปเลย
โดยสรุปแล้ว ในการออกแบบหน้า T&C เราต้องพิจารณา 4 ข้อ ครับ
1. Simplicity:
ทำให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายว่าถ้าจะ “ยอมรับ”, “ไม่ยอมรับ” หรือ “ยังไม่ตัดสินใจ” ต้องกดอะไร
2. User Experience:
ทำให้ผู้ใช้สามารถเดาได้ว่ากดแล้วจะไปไหนต่อ โดยเฉพาะผู้ใช้ที่ไม่คุ้นเคยกับการใช้ Mobile Application เค้าจะไม่เคยเห็นหน้าจอแบบนี้ ก็จะใช้ความเคยชินสมัยที่กรอกบนกระดาษมาเดาการใช้งาน ให้เราคำนึงถึงเค้าด้วย
3. Legal Considerations:
คุยกับทีมกฎหมายว่าจริงๆ มีอะไรที่เค้าอยากให้ผู้ใช้รู้บ้าง มีอะไรที่เราต้องระวังเป็นพิเศษมั๊ย มีการพิจารณาคดีก่อนหน้านี้ที่น่ากังวลหรือเปล่า สำหรับหน่วยงานเราต้องเป็นแบบไหนถึงจะใช้อ้างอิงได้
4. Context:
บริบทของบริษัทเรา กับบริบทของบริษัทอื่น หรือแม้แต่หน้าจออื่นๆ ในโปรแกรมเดียวกัน ก็จะไม่เหมือนกัน ดังนั้น UI จึงไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน หน้าที่เราออกแบบผู้ใช้ต้องเลือกได้กี่อย่าง ถ้าปฏิเสธแล้วไปต่อได้มั๊ย ข้ามได้หรือเปล่า เป็นสิ่งที่เราต้องเข้าใจให้ได้ก่อนที่จะออกแบบ
หน้า Term & Condition เป็นหน้าสำคัญ ที่แสดงให้เห็นความจริงใจของผู้ให้บริการ ที่จะไม่ฉวยโอกาสที่รู้ว่ายังไงเค้าก็ไม่พยายามอ่าน แล้วรีบข้ามส่วนนี้ไป เราควรพยายามทำทุกทางที่จะเพิ่มโอกาสในการอ่านให้กับผู้ใช้ ในขณะเดียวกันก็ไม่ได้บังคับให้เค้าอ่าน หรือสร้างความลำบากให้ผู้ใช้จนผู้ใช้ไม่ไปต่อครับ
ถ้ามีหน้าจอ T&C ที่ชอบ หรือมีคำแนะนำดีๆ สามารถใส่เพิ่มเติมใน Comment ได้เลยนะครับ 😊
ถ้าสนใจเรื่อง UX หรือการออกแบบ UI สามารถติดตาม Blog ของ UX Academy ได้ที่ blog.uxacademy.in.th ครับ
