ในหนังสือ Practical Empathy ของ Indi Young และหนังสือ The Lean Product Play book ของ Dan Olsen ทั้งสองเล่มต่างย้ำให้เราพยายามแยกผู้ใช้ตามนิสัยของเค้า แทนที่จะแยกตามสิ่งที่มองเห็น (เพศ อายุ อาชีพ รายได้)
Behavioral Segments First, Then Maybe Personas
การเข้าใจผู้ใช้ ไม่ใช่การรู้ว่าผู้ใช้ของเรามีลักษณะอย่างไร แต่เป็นการรู้ว่าผู้ใช้มีวิธีตัดสินใจอย่างไร เราต้องเข้าใจเจตคติ(ความเห็นต่อสิ่งหนึ่งๆ) ว่าเค้าให้คุณค่ากับอะไรมากกว่าอะไร ถ้าจะต้องตัดสินใจเค้าให้น้ำหนักกับอะไรมากกว่า
ยิ่งเดี๋ยวนี้คนอายุเท่ากัน อยู่สถานที่เดียวกัน อาจจะเสพข่าวไม่เหมือนกัน เพราะไม่ได้ดู TV เครื่องเดียวกันอีกแล้ว ดังนั้นการดูตามลักษณะของผู้ใช้ อย่าง เพศ อายุ ที่อยู่ เงินเดือน หรือหน้าที่การงาน ก็จะไม่สามารถใช้เป็นตัวแทนที่ดีได้อีกแล้ว
ในทางตรงกันข้ามผู้ใช้ที่มีนิสัยหรือเจตคติคล้ายกันก็มักจะมีพฤติกรรมการใช้งาน Product ของเราคล้ายกัน เราจึงสามารถจำลองผู้ใช้ผ่านทางนิสัยของผู้ใช้ได้ ซึ่งทำให้เราเดาใจผู้ใช้ได้ง่ายขึ้นมากๆ
จริงๆ นอกจากนิสัย (Behavioral) กับ เจตคติ (Psychographic) แล้ว เรายังมี ความต้องการ (Need-Based) ที่น่าจะทำก่อนกำหนด Persona ด้วย
ทีนี้ แม้ว่าเราจะเริ่มคิดจากนิสัย แต่การอธิบายคนอื่นด้วยนิสัยนั้นเข้าใจยาก การอธิบายด้วย Persona ที่ประกอบด้วย รูป เพศ อาชีพ และเรื่องราวประกอบคนๆ นั้น จะช่วยให้นึกถึงผู้ใช้ของเราได้ง่ายกว่ามากๆ
กล่าวคือ เป้าหมายของการสร้าง Persona คือการสื่อสารให้ทีมเข้าใจผู้ใช้นั่นเอง แต่ถึงอย่างนั้นเวลาที่เราต้องการสร้าง Persona ก็ขอให้เริ่มจากนิสัยก่อน แล้วค่อยมาดูอีกทีว่าคนกลุ่มไหน ที่เมื่อคนอื่นนึกถึงแล้ว จะมีนิสัยตรงกับผู้ใช้ของเรา
[Note] เมื่อเราคาดเดาการใช้งานของผู้ใช้จากนิสัยได้แล้ว ก็อย่างพึ่งรีบปักใช้เชื่อ เพราะนั้นเป็นแค่สมติฐานเท่านั้น ให้เราออกไปทำ User Testing หรือไปเอาข้อมูลมาประกอบด้วย และควรทดสอบอยู่เสมอเพราะผู้ใช้เปลี่ยนอยู่ตลอด